"Wyjątkowa jakość dźwięku” to zdanie często nadużywane przez producentów słuchawek nagłownych. Prawie każdy producent deklaruje, iż jego produkty zapewniają optymalny dźwięk. I tak jest – w idealnych warunkach laboratoryjnych. Slogany reklamowe bledną jednak w zderzeniu z rzeczywistością CallCenter – miejsca gdzie słuchawkom stawia się najwyższe wymagania.

Od CallCenter wymaga się obecnie jak najszybszego i najlepszego kontaktu z klientami. Aby spełnić te wymagania agenci muszą słyszeć klienta jasno i wyraźnie. Dobra jakość dźwięku to mniej pomyłek, mniej powtarzania i dopytywania, a klient wie iż jest wysłuchany i dobrze zrozumiany.

Ale wyjątkowa jakość dźwięku to nie jest wirtualne określenie – jakość dźwięku można określić dzięki badaniom akustycznym lub prościej przy pomocy ludzkiego ucha.

Wystarczy tylko wiedzieć na co zwrócić szczególną uwagę.

Jak określa się jakość dźwięku. Kilka definicji

Akustycy chcąc ocenić jakość dźwięku uzyskiwanego podczas rozmowy telefonicznej porównują go z dźwiękiem wzorcowym uzyskanym w idealnych warunkach.
Oceniając naukowo, wyjątkowa jakość dźwięku to kombinacja licznych elementów zapewniających uzyskanie jakości możliwie zbliżonej do jakości naturalnej rozmowy twarzą w twarz. Do oceny „jakości” dźwięku używają następujących parametrów:

Signal-toAmbient-Noise Ratio SANR - Parametr opisujący stosunek siły transmitowanego głosu do zakłóceń w transmitowanym sygnale.

Total Harmonic Distortion + Noise THD+N (zniekształcenia nieliniowe) - Stosunek zakłóceń harmonicznych i szumów do charakterystyki sygnału wejściowego wyrażany w %.

Frequency response (charakterystyka częstotliwościowa) - Parametr opisujący zdolność urządzenia do przenoszenia sygnału szerokopasmowego bez jego zniekształcania.

Bandwidth (pasmo przenoszenia) - Parametr określający zakres częstotliwości, w którym poziom sygnału nie różni się od poziomu sygnału zmierzonego dla częstotliwości odniesienia (typowo 1 kHz) o więcej niż założoną wartość (typowo 3 dB).

Słuchawki nagłowne, zwykle projektowane są do przenoszenia określonego pasma częstotliwości. Jednak niektórzy użytkownicy słuchawek mają odmienne preferencje, chcą zwiększyć słyszalność tonów „wysokich” kosztem „niskich”. Prawdopodobnie dlatego, że większość zakłóceń i hałasów otoczenia to tony niskie. Zmniejszając nasycenie tonów niskich – zwiększają tym samym „czystość” dźwięku. Słuchawki Plantronics serii Encore wyposażone są w system kontroli barwy dźwięku SES.

Na co należy zwracać uwagę oceniając słuchawki bez przyrządów pomiarowych - „na słuch”?

Starając się ocenić jakość dźwięku należy pamiętać o celu jaki przyświeca wszystkim, którzy konstruują zaawansowane słuchawki nagłowne – możliwie wierne oddanie naturalnej rozmowy twarzą w twarz.
Jest pięć najważniejszych elementów umożliwiających ocenę jakości dźwięku:

Stosunek szumów i hałasów - w porównaniu do głosu powinien być możliwie najniższy
Brak zakłóceń – możliwie najmniejsze echo, trzaski oraz piski
Szumy oraz pogłos podczas przerw w rozmowie powinny być niezauważalne
Nagłe, głośne dźwięki - mogące rozpraszać oraz powodować dyskomfort w pracy  słuchawki najwyższej jakości zapewniają przed nimi skuteczną ochronę
Brak zakłóceń nieharmonicznych – sygnał wejściowy powinien być taki sam jak sygnał wyjściowy, bez dodatkowych brzmień zmieniających barwę głosu

Dlaczego jakość dźwięku jest ważna dla CallCenter?

Jakość dźwięku nie byłaby tak istotna, gdyby nie wyzwania które obecnie stoją przez nowoczesnym CallCenter. Zleceniodawcy wymagają szybkiego i sprawnego kontaktu z klientem.

Niedopuszczalne stają się błędy wynikające z niezrozumienia klientów, kilkukrotne powtarzanie tych samych informacji wydłużające czas rozmowy. Wszystko to może powodować zniechęcenie klienta, a wg najnowszych badań prawie połowa ankietowanych klientów odpowiedziała iż szybka, miła i sprawna obsługa klienta ma istotny wpływ na ich przyszłe zakupy.